Москва уверенно удерживает лидирующие позиции на мировой гастрономической арене. В столице можно найти заведение на любой вкус и бюджет — от уютных семейных кафе до ресторанов высокой кухни. Главное правило, которое чтут московские рестораторы, — клиент всегда прав. Даже если блюдо приготовлено идеально, но не понравилось гостю, шеф-повар не станет спорить, а разрешит ситуацию без негатива.

Как отметил генеральный директор ресторана «Паризьен» Максим Алтунин, отказ от еды всегда негативно влияет на бюджет, но если у гостя нет аппетита или настроения, блюдо списывают и заменяют. При этом гостя угощают комплиментом и выясняют, что именно ему не понравилось. В каждом заведении есть отработанный механизм работы с обратной связью, который называется «сервис». Это не дежурные фразы, а умение менеджмента вникнуть в каждую проблему, используя индивидуальный подход.

Алтунин подчеркнул, что ресторан — это живой механизм, где нельзя увеличивать продажи насильно. Сегодня гость заказывает фуа-гра и шампанское, а завтра ему достаточно салата без алкоголя — и давить на него нельзя. Прибыль волнообразна, но работа всегда ведется в долгую, а репутация остается важнейшей частью бизнеса.

Основатель сети ресторанов Extra Virgin Ярослава Духович, имеющая опыт работы более чем с 45 проектами, отметила, что вкус в ресторанном бизнесе — категория субъективная. Даже качественно приготовленное блюдо может не понравиться гостю, и официант всегда предложит альтернативу или комплимент, а при необходимости исключит блюдо из счета. Если недочет находят в еде, информацию передают на кухню и заказ переделывают. Каждое решение принимается в пользу гостя, а любой комментарий становится путем для улучшения.

Духович добавила, что если человеку что-то понравилось, он расскажет 3–4 знакомым, а если не понравилось — 9–10. Поэтому важно воздействовать на положительные эмоции, а любую проблему стараться сгладить. Отзывам в сети также уделяют большое внимание: команда отвечает на негатив и благодарит за хорошие оценки. При неприятных инцидентах основатель анализирует ситуацию и лично связывается с гостем, приглашая его снова и предлагая скидки или полную оплату счета.

В ирландском пабе «Моллис» также действует правило: если блюдо отличается от технической карты, за это отвечает повар или официант. Если же еда не понравилась из-за личных предпочтений, бренд-шеф Александр Гололобов предложит переделать ее или заменить. Конфликтные ситуации решают деликатно — часто на уровне официанта, но менеджер и управляющий всегда готовы помочь. К негативным отзывам в сети относятся серьезно: связываются с каждым человеком, выясняют причину недовольства и при следующем визите устраняют все недостатки.