Из-за «потребителей-террористов» пострадают все? Продавцы и покупатели поспорили про ограничение возврата товаров в интернете

Онлайн-торговля в целом и маркетплейсы в частности который год прочно вошли в нашу жизнь. Таковы реалии. Но, как и в любой сфере, в этой нише есть свои нюансы и острые углы, которые государство может регулировать и сглаживать, исходя из благих намерений. Сейчас в фокус внимания попали россияне, которые в интернете активны, но не спешат подтверждать это реальными покупками. Какие шаги могут решить проблему с злоупотреблениями возвратами? Уйдет ли часть покупателей из онлайна в офлайн? Ответы на эти и другие вопросы — в большом обзоре Daily Storm.

Что предлагает власть для регулирования интернет-торговли

Дураку понятно, что вряд ли продавцу понравится, когда человек заказал целую «Газель» товара, а в пункте выдачи заказов (ПВЗ) неожиданно передумал и взял лишь малую часть от партии, а то и вовсе развернулся и пошел на выход...

Для характеристики действий такой категории людей даже существует отдельный термин — «потребительский терроризм». Они, по сути, своими действиями «кошмарят» онлайн-площадки. Маркетплейсы же и их партнеры помимо огорчения из-за непроданного товара дополнительно тратятся на его перевозку из одного места в другое и обратно.

Поэтому недавно Минэкономразвития разработало поправки в закон «О защите прав потребителей». Документ ужесточает правила возврата товаров, купленных в интернете. В частности, Минэкономразвития предлагает полностью отказаться от возврата целых категорий предметов, приобретаемых дистанционно (в том числе исключается отказ человека от предоплаченной продукции даже до момента ее фактического получения). Пока конкретика, что именно попадет в этот список товаров, не озвучена. Его должно сформировать правительство отдельным подзаконным актом.

В поправках также предлагается удерживать с потребителя расходы на доставку, если он отказался от товара до того, как его передали. Кроме того, в документе прописано, что ПВЗ смогут отказывать в приеме возврата в зависимости от решений конкретного продавца или площадки.

По сути, власти сейчас предлагают приблизить правила онлайн-продаж к действующему порядку в обычных магазинах, где ряд товаров надлежащего качества не подлежит обмену или возврату. Однако мнения о правильности и актуальности поправок в закон у участников рынка (продавцов, покупателей, профильных ассоциаций) кардинально расходятся.

Для того чтобы изучить ситуацию и посмотреть на нее под диаметрально разными углами, Daily Storm предоставил трибуну всем участникам рынка и экспертам.

«Перемен требуют наши сердца»

«Отношусь положительно к тому, что поправками вводится возможность полностью отказаться от возврата целых категорий товаров, приобретаемых дистанционно. В законе «О защите прав потребителей» есть четко прописанные категории невозвратных товаров. В обычной офлайн-торговле этот закон работает, а в дистанционной — нет. Пакет поправок как раз решает вопрос. То есть условия покупки, допустим, книг, нижнего белья, еще чего-то, что нельзя вернуть — выравниваются между онлайном и офлайном. Перемены в правилах для всех давно назрели», — считает президент Союза продавцов маркетплейсов (СПМ) Андрей Пасынков.

С ним согласен президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. «В отличие от традиционной розницы, в онлайне нет перечня невозвратных товаров — вернуть можно абсолютно все», — заявил он.

По словам главы АКИТ, изначально закон учитывал специфику электронной коммерции — знакомство с товаром на картинке и его описание не всегда позволяют составить о нем полное впечатление. «Однако в некоторых случаях защита прав потребителей стала возможностью злоупотребления этим правом», — заключил эксперт.

Соколов также пояснил, что есть целый ряд категорий (например, продукты питания, медицинские изделия), возврат которых в оборот может быть связан с рисками качества и безопасности товаров для людей. Включение их в список невозвратных кажется логичным решением, уверен он.

«Причем это правило должно распространяться на всю интернет-торговлю, не только на маркетплейсы — соответствующие поправки нужно внести в Закон о защите прав потребителей», — предложил президент АКИТ.

Отдельно, по мнению Соколова, властям следует проработать правила запрета части возвратов для случаев, когда покупатель имеет возможность ознакомиться с заказом. Это касается доставки в ПВЗ или на дом с примеркой. «Эти правила должны быть понятны и приемлемы для покупателей, чтобы не вызывать отторжения. Кроме того, необходимы уточнения критериев сохранности товарного вида (состояния упаковки, наличия ярлыков, пломб, контрольных идентификационных знаков у маркируемых товаров)», — полагает он.

В том, что вопрос выработки отдельного подхода к возвратам товаров на маркетплейсах действительно назрел, считают и в Wildberries. «На цифровых платформах есть категории товаров, возврат которых в оборот требует дополнительных мер контроля, поскольку повторная реализация без соответствующей проверки может быть связана с рисками для качества и безопасности товара», — заявили в пресс-службе компании.

Монолог возмущенного селлера: «Когда уже начнут штрафовать за возвраты?!»

«Ситуация с возвратами, если честно, уже просто изрядно надоела. Я вот в Екатеринбурге занимаюсь косметикой. Люди вообще не парятся, такое чувство, когда хотят что-то купить. Сидит на диване с пивом, натыкал 15 заказов, а потом и забыл про них через день. А ведь это труд других людей, логистика, выброшенные, по сути, на ветер деньги!

Конечно, риски по возвратам закладываются в цену товара. Но все равно обидно, когда он просто путешествует от склада до ПВЗ и обратно. С нетерпением жду, когда уже штрафовать будут за отказы! Но, правда, не верится, что это будет прям скоро... Потому что примерно каждый пятый товар — это возврат.

У меня вообще такое чувство, что о проблемах селлеров все думают в последнюю очередь. Чисто по моему опыту могу говорить, что и сами маркетплейсы работают по-разному. Например, на Wildberries отказов больше, чем заказов. Считаю, это полная помойка!

Так называемые «покупатели» там даже не открывают товары. Просто на полпути возвращают назад либо товар лежит неделями, а потом возвращается обратно. Поэтому всяких нерадивых покупателей точно надо поставить на место! Как вариант — временно блокировать их аккаунты. Власти, надеюсь, придумают что-то толковое».

От чего чаще всего отказываются россияне

Возвраты обычно касаются сегмента одежды, обуви, пояснил президент Союза продавцов маркетплейсов. Но это не наша вина, ведь подгадать, например, размер обуви — очень сложно, заметил собеседник. В списке возвратов на первых строчках также косметика, электроника и гаджеты, аксессуары и ювелирка, добавил он.

По его мнению, у покупателей хромает дисциплина и они распоясались. «Жалуются продавцы, что человек может пару дней поносить одежду и потом прийти сдавать ее обратно. Я продаю книги на маркетплейсе и тоже сталкиваюсь с непорядочностью покупателей. Как минимум одна книга в месяц возвращается читаной. А что с ней потом делать? Либо продается в розницу с большим дисконтом, либо пополняет мою домашнюю библиотеку. Она у меня уже очень большая...», — признался Пасынков.

Он посетовал, что часто встречаются ситуации, когда человек в последний момент отказывается брать товар и ждет возврата денег на карту. «С учетом агрессивной рекламы он может заказать что угодно и вообще ничего не купить! Люди заказывают по 20-30 вещей, а платят за одну, максимум две. Это называется «потребительский терроризм», и поправки как раз направлены против него», — убежден эксперт.

Президент СПМ вспомнил недавний случай на ПВЗ, где в ряд стояли пять больших коробок и одна хрупкая девушка. По словам Пасынкова, всего покупательница заказала вещей на 70 позиций. «Там было все: начиная от домашних тапочек, шлейки для собаки — до пуховиков. А купила она только освежитель воздуха для туалета! Все остальное поехало обратно. «Что-то товары не понравились. Потом перезакажу», — вот какой была аргументация девушки.

Поэтому, как считает Пасынков, идея Минэкономразвития о том, что надо удерживать с потребителя расходы на доставку, здравая и своевременная. Покупатель должен быть готов к тому, что за все, от чего он откажется (при условии, что товар надлежащего качества), надо оплачивать обратную логистику, полагает собеседник.

«Халявы не бывает нигде. Почему селлер должен платить по 200-400 рублей за покатушки одной позиции туда-сюда, а покупатель может просто прийти, развернуться и уйти? — задается вопросом президент СПМ. — А иногда человек может и вовсе не дойти до ПВЗ. Любой селлер, закладывая все эти риски, умножает стоимость товаров в пять-десять раз. Получается, из-за потребительских экстремистов отчасти на маркетплейсах цены растут».

Нужно ли вводить «черные списки» для покупателей?

Сделать это несложно, уверен президент СПМ. Просто можно сделать проверку по номеру телефона по аккаунту — и человек не сможет с него делать заказ, пояснил собеседник. Он рассказал, что год тому назад Союз продавцов маркетплейсов в письмах к правительству и на комиссиях Минпромторга предлагал составить «черные списки» недобросовестных клиентов.

Однако затея не выгорела, поскольку «все уперлись в то, что якобы это будет нарушать права потребителя», сообщил Пасынков. Он выразил уверенность, что такая мера будет грамотно юридически обоснована и все равно когда-то принята, потому что селлер не должен страдать от «потребительских террористов».

Правда, с ним совершенно не согласен председатель организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов. «Понятие «потребительский терроризм» — ярлыки, которые пытается навешать недобросовестный бизнес и безграмотные отдельные лица на потребителей. Да, есть мошенники, которые пользуются законом в целях личного обогащения. Но если предприниматель грамотный и знает свои права — он не станет жертвой мошенников. Главная проблема в том, что большинство предпринимателей, которые пришли в онлайн-торговлю, безграмотные, юридически не подкованы, не имеют профессиональных навыков. Именно поэтому они несут какие-то необоснованные издержки», — уверен он.

«Вторая проблема — в некоторых случаях сами магазины не ограничивают право потребителей на заказ определенного количества товаров, позволяя людям заказывать десятки предметов гардероба или других вещей, что является нелогичным», — добавил Павлов.

В Wildberries отчасти поддержали точку зрения общественника, призвав не преувеличивать масштаб проблемы с возвратами из-за отдельных непорядочных граждан. В компании заверили, что большинство людей на маркетплейсах добросовестно пользуются возможностью возврата и отказа от товара в рамках обычного покупательского поведения — например, при выборе размера, фасона или подходящей модели.

«Не стоит создавать для них дополнительные барьеры из-за действий отдельных недобросовестных пользователей. Для выявления и ограничения фрода и систематических злоупотреблений уже существуют специальные механизмы контроля, в том числе инструменты, позволяющие выявлять нетипичное поведение пользователей», — заявили в пресс-службе «ягодок».

Ответ общественника на жалобы продавцов: «Если опасаетесь — значит, не продавайте товар в интернете!»

Глава «Общественной потребительской инициативы» скептически отнесся к поправкам Минэкономразвития, заметив, что они существенным образом ухудшают положение миллионов граждан, которые ежедневно совершают покупки в интернете.

«Человек, покупая что-то в интернете, платит свои деньги за обещание, за картинку, текст, какой-то образ. Естественно, то, что он получает на самом деле, может существенно отличаться от ожиданий покупателя. Человек и так, по нынешнему законодательству, не может вернуть товар, если он им попользовался, был утрачен товарный вид, упаковка, потребительские свойства, имеются следы потертостей, царапины, загрязнения. К чему новые правила?», — сказал Павлов.

По его данным, что за последние пять лет объем рынка электронной торговли вырос в семь с половиной раз и превысил 12 триллионов рублей. «В этих условиях существенно ухудшать права потребителей и недопустимо, и недальновидно», — считает эксперт.

Павлов отметил, что единственные товары, которые можно запретить к возврату — продукты питания, поскольку они имеют особые условия в плане хранения, транспортировки. Однако лишать людей (по прихоти ипэшников) права на возврат других категорий товаров — неправильно, уверен Павлов.

«Если же вы опасаетесь за медицинские изделия, какую-то личную гигиену — значит, не продавайте это в интернете! А если уж продаете — значит, принимайте риски, что потребитель может отказаться от товара. Но помните, он имеет на это право, если товары имеют ровно такой вид, когда он их получал (упаковка цела, все пломбы, ярлыки на месте)», — заявил председатель «Общественной потребительской инициативы».

Что изменится в онлайн-торговле, если поправки в закон начнут действовать с 1 марта 2027 года

«Сами поправки в законопроект еще требуют доработки. Там просто набор фраз. Его нужно интегрировать в конечную формулировку. Поправки вынесут на публичное обсуждение для оперативных корректировок. Не уверен, что их вообще примут и они станут действовать с 1 марта 2027 года», — рассказал президент СПМ.

Все эти предложения требуют очень тщательной проработки, убежден и президент АКИТ. «Важно не прийти к ситуации, когда, пытаясь решить одну проблему, случайно создадим другую, снизив привлекательность онлайн-покупки из-за опасений потребителей, что они не смогут вернуть неподходящий им товар», — предупредил Соколов.

Но общественник Павлов настроен более пессимистично в случае принятия поправок от Минэкономразвития. Пострадают все участники рынка, считает он.

«Это ударит по людям. Им станет менее комфортно покупать в привычных каналах широкий ассортимент товаров. Но также затронет предпринимателей, которые лишатся удобного канала продаж и будут опять вынуждены уходить в офлайн с определенными категориями продукции, которую потребители будут просто не готовы вслепую оплачивать. А ведь один из главных моментов предлагаемого регулирования — товары, от которых вы вообще не сможете отказаться, даже не забирая из пункта выдачи! Считаю, новый закон станет главным стоп-фактором для дальнейшего развития интернет-торговли», — резюмировал Павлов.

При этом в Wildberries, рассуждая о будущем маркетплейсов и их клиентов, сделали дипломатичное заявление: «Дальнейшее развитие регулирования целесообразно выстраивать именно с учетом специфики отдельных товарных категорий, сохраняя баланс между безопасностью повторного оборота товара, защитой интересов продавцов и удобством для добросовестного покупателя. Что касается количества возвратов — оно всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса».