Клиент прав всегда, но не везде

Компания грузоперевозок «Газелькин» похитила у клиента диван и деньги за перевозку. Договорившись об одной сумме, водитель, приехав на конечный адрес, потребовал в два раза больше. Услышав отказ, он вместе с деньгами и диваном уехал на склад. В компании такую практику считают абсолютно законной: состава преступления по статье «Кража» они не видят.

«На сайте посчитали мне доставку за 2600. С грузчиком! Ну, думаю, ок. На всякий случай заказала звонок оператора — чтобы переспросить, правильно я понимаю все или нет. Оператор говорит: да, 2600 — можете оплатить картой или налом. Муж, говорю, примет, налом оплатит. В итоге курьер ехал почему-то БЕЗ ПРОБОК расстояние, которое я по пробкам преодолеваю за 20 минут (он ехал 2,5 часа), поэтому сумма превратилась из оговоренных с оператором и записанных в личном кабинете 2600 — в 4500!», — рассказывает свою историю в Facebook Залина Маршенкулова.

При этом компания не оповестила клиента о новой стоимости, узнал о ней уже муж Залины от водителя. После того как отдал первоначальную сумму. Услышав отказ платить больше, водитель просто уехал вместе с диваном и деньгами.

Залина рассказала, что в попытках исправить ситуацию ей звонило много разных операторов, каждый раз требуя объяснить, в чем проблема. Причем новая стоимость тоже была разной: то 4500, то 3800. Объяснения этому также не было. После трех часов топтания на одном месте начальник службы безопасности по телефону начал угрожать судом, а получив ответную готовность судиться, заметил девушке, что у нее красивое имя.

В беседе со «Штормом» руководитель Петербургского общества защиты прав потребителей Александр Виноградов объяснил, что действия компании «Газелькин» — это не только невыполнение публичной оферты, но еще и 158-я статья УК РФ («Кража»).

«Конфискация той вещи, которую они перевозили, — это называется воровство. Нужно немедленно писать заявление в полицию, излагать ситуацию, вещь должна быть доставлена обратно, то есть куда она ехала. Когда человек нажимал на кнопку оформления заказа, там нигде не сказано, что если вы не оплатите заказ, то мы забираем у вас эту вещь. Поэтому это явное нарушение, которое грозит уголовной ответственностью», — считает Виноградов.

Он добавил, что девушке надо обратиться в Роспотребнадзор, полицию и прокуратуру, также подать иск компании на возмещение отданных денежных средств, поскольку услуга не была оплачена, возместить стоимость вещи, а также моральный ущерб.

«Девушка также может потребовать возместить убытки. Допустим, к ней должны были приехать гости, ей нужен был диван, на котором она должна была расположить этих гостей. А так как диван не привезли, она была вынуждена снять им гостиницу, поэтому компания должна компенсировать все затраты», — отметил руководитель Общества защиты прав потребителей.

Сотрудник Call-центра «Газелькин» подтвердил, что практика удержания чужого имущества до оплаты заказа в компании есть. При этом в компании-перевозчике это хищением не считают.

«Если вы не оплачиваете стоимость заказа, то это не хищение, — пояснил работник «Газелькин». —  У нас в договоре оферты все написано, почитайте внимательно. У нас документы в свободном доступе».

Относительно неустойчивой стоимости заказа ситуация аналогичная: в договоре оферты нигде не указано, что клиент платит за время, а не за доставку вещи из одной точки в другую.

В «Газелькине», опять же, подтвердили, что цена перевозки может возрастать, если машина попадет в пробку. «Это время оплачивается», — сообщил он. На вопрос о том, надо ли будет платить, если машина по Москве будет ехать два дня, сотрудник «Газелькин» ответил: «Надо».

Александр Виноградов в свою очередь отметил, что при оформлении заказа клиент не требует от компании доставить вещь за определенный срок: час, два или сутки. Поэтому такая система определения стоимости здесь не может использоваться.

«После того как вы сделали заказ, приехала машина и вас никто не предупредил, то вас должны как-то уведомить, дать под подпись бумагу, что заказ будет стоить не тех денег, что были указаны изначально. Вы должны понимать, что условия поменялись и вы на них согласились. Человек заказал доставку из точки “А” в точку “Б”. Компания обязана везти за эти деньги. У них есть система, которая вычисляет стоимость поездки: есть определенные часы загрузки дорог, тогда тариф дороже», — объяснил Виноградов.

Мы попытались заказать доставку дивана и позвонили в компанию для уточнения стоимости, условия расчета которой расходятся с договором публичной оферты. Только после того как мы уточнили, что платим не за время, а за конкретную услугу, нам рассказали об акции с фиксированным тарифом, о которой сотрудники заранее не оповещают.

Цена за доставку составила 1395 рублей. Оператор Татьяна объясняет, что от начальной до конечной точки ехать 35-45 минут. Если вдруг одного часа недостаточно, к уже озвученной сумме добавляются еще 600 рублей: тариф рассчитывается с момента подачи и до разгрузки.

«Водители мало получают, поэтому им смысла не имеет медленно ехать», — отвечает Татьяна на вопрос, как отследить, что машина не специально едет медленно, и предлагает воспользоваться фиксированным тарифом, если не хотим потом доплачивать лишнего. По акции выходит 2190 рублей, пробки на дорогах не влияют на стоимость.  В конечном итоге получился следующий диалог:

Снова оператор лукавит, говоря о том, что клиента заранее предупреждают об изменении стоимости услуги. Залина Маршенкулова на своей странице в Facebook написала, что узнала об поправках в цене только от водителя, а операторы ей начали звонить уже после того, как тот приехал на конечный адрес.