«Иногда даже пристраиваем котят»: как работают сотрудники центров госуслуг спустя 11 лет после их открытия

Первый центр госуслуг открылся в 2011 году — 11 лет назад. Тогда многие даже не понимали, что это за место и зачем оно нужно. Сейчас же центры посещают около 70 тысяч человек в день, а общее количество услуг расширилось до 280. В интервью Daily Storm сотрудница центров госуслуг Анна, отметившая пятилетний юбилей работы, рассказывает о своей карьере, профессиональных особенностях, взаимодействии с заявителями и о том, куда сотрудники центров пристраивают животных.

— Анна, получается, первый центр госуслуг был открыт в 2011 году. А с какого момента вы здесь работаете? 

— Я работаю с июня 2017 года. К открытию немножечко не успела, так как в 2011 году только окончила учиться. Пришла чуть-чуть попозже. В этом году отметила свой первый серьезный юбилей в этой организации. 

— Кем вы работали прежде?

— Раньше я работала в офисе, вот в самом классическом понимании этого слова. Все мое общение было с бумагами. 

— Чем конкретно вы сейчас занимаетесь в центрах госуслуг?

— В данный момент я занимаю должность заместителя руководителя по искреннему сервису. Соответственно, я делаю так, чтобы жители уходили от нас в хорошем настроении, со всеми решенными вопросами. Прокачиваю своих сотрудников, чтобы они находили подход к каждому жителю, несмотря на его вопрос, жизненную ситуацию, настроение, были более искренние, более открытые и так далее. 

— А почему вы выбрали именно этот вид деятельности?

— Честно, когда выбирала, не знала вообще, что такое «Мои документы», потому что была студенткой, не обращалась за услугами. Но стало интересно, когда среди вакансий увидела «центр госуслуг». Подумала, что, наверное, если государственное, то что-то хорошее. И когда пришла на собеседование, случилась любовь с первого взгляда. Плюс хотелось уйти от работы офисной, от бумаг, хотелось какого-то потока эмоций, потому что я такой… достаточно активный человек. 

— Вы помните свой первый рабочий день? 

— Это было как в тумане. Я пришла, потому что в офисе ты сидишь в кабинете, один-два человека рядом с тобой еще, это максимум. А здесь поток людей, поток эмоций, поток знаний, которыми обладают сотрудники. Это был настоящий контраст. Аж до мурашек. 

Я думала, что я никогда не смогу. Потому что сотрудники отвечали на вопросы жителей быстро, качественно и с душой. Меня это так поразило, и я поняла, что я пришла на свое место. 

— Как вы обучались? Вам помогали старшие сотрудники или какие-то курсы тут у вас есть? 

— У нас в организации есть учебный центр, о чем я всегда с гордостью говорю вновь принятым сотрудникам. Ты представляешь, у нас есть свой учебный центр, в котором есть очное обучение, есть вебинары, который дает столько знаний. У меня было символично, я попала на очное двухнедельное обучение, которое у меня стартовало 1 сентября. И вот я, такая вся ответственная, в белой рубашечке, с тетрадями, со студентами, школьниками ехала в учебный центр. И конечно же, в каждом центре у нас есть наставники, есть более опытные коллеги, которые всегда помогают. У нас нет «брошенных» сотрудников, мы всегда вместе. 

— На самом старте к центрам госуслуг относились как к чему-то непонятному. Многие, особенно пожилые люди, не понимали чего-то, не доверяли. Удалось ли этот барьер преодолеть? 

— Удалось, благодаря подходу к жителям. У нас есть определенные стандарты государственных услуг, которые были приняты Сергеем Собяниным, которые предложили сами москвичи, и сотрудники придерживаются этих стандартов. 

Плюс в 2017 году появился «искренний сервис». Мы стали искать подход абсолютно в разных ситуациях к людям, мы помогали по комплектам документов, объясняли: такую услугу вы можете получить здесь, а такую — в другом месте. 

Для старшего поколения составляет трудности оформление электронных услуг, которых у нас становится все больше и больше с каждым годом. И наши сотрудники всегда помогают. Мы помогаем обучить тем же компьютерам. У нас есть сотрудники, которые проводят мини-курсы для пожилых людей. Это опять сервис, опять искренность и отношение к людям. 

— Сначала, получается, центры задумывались как место для всего и сразу. Стал ли он сейчас, по прошествии 11 лет, таким местом, куда можно прийти и получить любую услугу?

— Безусловно. Мы не только занимаемся предоставлением государственных услуг. У нас жители могут сделать от копий документов до фотографий на документы, могут проверить свое здоровье, у нас есть выставки очень классные, яркие, которые постоянно обновляются, у нас есть кафетерий. Тоже такой бонус хороший, когда ты можешь выпить очень вкусный кофе, посидеть в комфортной обстановке. 

— Сколько услуг было на старте и сколько сейчас?

— На старте меньше 100 услуг, сейчас более 280 услуг. Ну и каждый год мы растем, растем, развиваемся. Мы такие ребята, динамичные. 

— Как все в голове удается удержать? 

— У нас есть учебный центр, который постоянно нам дает новое обучение: например, вебинары по предоставлению государственных услуг. Нам всегда очень оперативно говорят, где какие нормативно-правовые акты изменились, где что новое появилось. Мы стараемся держать руку на пульсе, потому что мы должны быть профессионалами и оказывать именно качественно услуги. Соответственно, мы должны быть в тонусе, идти в ногу со временем, со всеми изменениями, которых очень много происходит. 

Привыкаешь, входишь в эту колею. И классно то, что идет постоянное развитие, нет такого, что ты научился одному и вот каждый день делаешь одну и ту же монотонную работу. Наоборот, ты узнаешь что-то новое. Здесь изменение в нормативно-правовом акте, там поменялась форма заявления, появилась новая выплата. И ты это все узнаешь, чтобы довести до жителей, потому что не все знают о каких-то нюансах, о которых рассказываем мы. 

— Вы работаете достаточно долго — что за это время поменялось, помимо количества услуг? Стало лучше, хуже? 

— Изменилось все. Я из тех людей, которые могут сказать: «А вот в наше время было по-другому!» Сейчас изменились подход, сервис, количество услуг, изменилось то, что в центрах появились уголки здоровья, тонометры, кардиокресла, на которых можно просто сделать кардиограмму, которая приходит в электронную медкарту. Преобразовалось все. Искренний сервис — это та концепция, которая красной нитью идет по нашей организации и улучшает ее. 

— Сервис стал более человеческим, получается. И кофе, и детские комнатки какие-то. Планируются еще инновации, если не секрет?

— Мы всегда развиваемся, всегда что-то придумываем новое. Что-то будет еще интересное точно. 

— А что в вашей работе самое сложное? 

— Наверное, сложно не принимать все близко к сердцу, особенно когда это касается каких-то грустных жизненных ситуаций, которые иногда у людей случаются. Вот сколько я работаю, мне не удалось полностью абстрагироваться, я так же сочувствую людям. 

Но меня это подстегивает еще больше помочь, даже если это выходит за рамки моих обязанностей. Что-то найду в интернете, позвоню более опытным коллегам, в управление, в органы исполнительной власти, просто чтобы помочь человеку хоть как-то в его тяжелой жизненной ситуации. 

— Что за ситуации? Расскажите об этом. 

— Самое сложное — когда приходят при потере близкого человека. Тут просто стараемся помочь, создать соответствующую атмосферу, стараемся как-то оградить человека, не задавать лишних вопросов. Если в заявлении есть незначительная помарка и мы понимаем, что это не критично, не просим переписывать. 

— Но есть же еще и те клиенты, которые «проблемные», которые кричат, возмущаются…  

— Все мы люди, у всех разное настроение, жизненная ситуация… Посетители приходят к нам, чтобы им помогли. Иногда выслушать человека — это тоже помощь. 

— А как вы их пытаетесь успокоить? 

— У нас все сотрудники проходят обучение по клиентоориентированному сервису, управлению конфликтами. Мы знаем, какие есть типы людей. Мы своего рода психологи. Мы знаем, как общаться с разными типами людей, сгладить конфликт, как вывести посетителя к той теме, с которой он пришел, чтобы он не уходил в долгие разговоры… Мы профессионалы. 

— Среди всех этих ситуаций были какие-то запоминающиеся случаи?

— У меня каждый год очень хороший, каждый год моей работы здесь очень яркий. Самое интересное, что я бы выделила, — это благодарность мэра, которую он вручал лично. И то, что я здесь встретила своего мужа. 

— Вы прямо здесь с ним познакомились?

— Да, теперь у нас здесь семейное дело. 

— А он тоже здесь работал, получается?

— Да, но теперь он руководитель центра в другом округе, мы на одной волне с ним. В одной структуре. 

— Что для вас самое трогательное в работе? Мне почему-то сразу в голову приходят случаи, когда пары приходят заявления подавать. 

— Самое трогательное для меня — это улыбки людей. У нас есть правило, что мы невестам всегда приносим вазу для цветов. Услуга не быстрая, а букет невесты всегда должен быть прекрасен, и еще пережить торжество все остальное. И когда ты приносишь невесте эту вазочку, очень приятно и трогательно видеть улыбку легкую, смущенную. Или когда приходят родители с малышом. Чтобы дать маме/папе спокойно оформить услугу — мы даем ребенку раскраску, карандаши. И он так искренне радуется этому. Это самое классное и трогательное в нашей работе! 

— Вы планируете дальше вообще развиваться во всей это сфере?

— Конечно, нет предела совершенству. Я пока заместитель руководителя, все еще впереди.

— А с чего начинали? 

— Ведущий специалист, одна из первых ступеней. Наша работа прекрасна тем, что здесь нет потолка, даже если занимать для себя конечную должность, итоговую, ты можешь развиваться не вверх, а вширь, может изучать услуги и стать профи в услугах. 

К тому же мы еще сами сталкиваемся со всеми услугами, которые оказываем. У нас заканчивается водительское удостоверение — мы не идем в интернет с вопросом: «Что делать? У меня закончились права, помогите!» Мы уже знаем, что нужно то-то, туда-то обратиться. 

— Получается, такое преимущество.

— Конечно, это бонус! Для всех, для родных, знакомых, друзей — всегда проконсультируем и поможем. 

— Часто просят вас о помощи?

— Да, им проще обратиться к человеку, который работает в этой структуре, чем искать в интернете. Им не надо будет смотреть кучу статей, кучу информации: как, что, где. 

— А есть еще плюсы? Что мотивирует каждый день ходить на работу?

— Меня вдохновляют сотрудники. Сотрудники, которые проявляют себя и вот находят себя в организации. За время своей работы мы вырастили трех заместителей руководителя, одного руководителя центра и порядка трех-четырех руководителей отделов. Для меня это гордость и показатель. Значит, я хороший руководитель. 

— Вы прямо так говорите «вырастили», как будто про семью речь идет.

— Это гордость! Правда, потому что есть коллеги, которых мы собеседовали, которых мы набирали, мы увидели в них потенциал. Потенциал есть в каждом, но кто-то стремится, у кого-то жизненные принципы «расти, быстрее, выше сильнее». Мы всегда поощряем таких сотрудников — на обучение, на тестирование, делимся своим опытом, знаниями. Очень классно видеть людей, у которых горят глаза, которые хотят быть как ты. Это мотивирует приходить на работу. И плюс благодарности жителей, улыбки, когда ты понимаешь, что ты помог, даже если это не в твоих должностных компетенциях. 

Люди же приходят по абсолютно любым вопросам, вплоть до того, куда пристроить котенка. Это же говорит об уровне доверия. Я считаю, что это очень классно. 

— Пристроили котенка?

— Однажды было такое обращение: «Есть котенок, помогите пристроить». У нас есть коллеги, которые занимаются приютами для животных. В итоге котенка пристроили, все хорошо. 

Ни один котенок не пострадал!